Gästebetreuung
Teil von Wie bauen Gastbetriebe einen dokumentierten Beschwerdeweg von Annahme bis Übergabe auf?
Google-Rezensionen für Gastbetriebe beantworten und im Team bearbeiten
Google-Rezensionen im Gastbetrieb beantworten: bestätigtes Profil, Prüfzeit, Bearbeiten und Löschen, Meldung, Drittanbieter und Fotobeiträge.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Antworten ist erst nach bestätigtem Unternehmensprofil möglich.
- Google prüft jede Antwort, üblich sind bis zu 10 Minuten.
- Antworten lassen sich später bearbeiten oder löschen.
- Beschwerden aus Rezensionen gehören in den betrieblichen Meldeweg.
Wer antworten darf und was vorher geklärt sein muss
Bevor die erste Antwort entsteht, steht die Grundvoraussetzung: Sie müssen Ihr Unternehmen bestätigen, bevor Sie auf Rezensionen antworten können. Ohne diesen Schritt bleibt die Antwortfunktion gesperrt. Prüfen Sie deshalb zuerst den Status des Profils, dann legen Sie fest, wer im Betrieb antworten darf.
Zwei Punkte ordnen den Spielraum realistisch ein. Erstens sind Rezensionen laut Google nur in bestimmten Ländern oder Regionen und ausschließlich für bestimmte Unternehmenskategorien verfügbar, und diese Verfügbarkeit kann sich ändern. Zweitens liefert die Hilfe nur Funktionsbeschreibungen, keine Aussagen über Bewertungsdurchschnitt oder Sichtbarkeit. Erwarten Sie also keine Rankingzusage.
Klären Sie außerdem die interne Zuständigkeit. Wer welche Antwort freigibt, ist eine betriebliche Festlegung, keine Google-Vorgabe.
In welcher Reihenfolge eine Antwort entsteht
Der Ablauf im Unternehmensprofil ist festgelegt und kurz. Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, wählen Sie Rezensionen lesen und neben der gewünschten Rezension die Option Antworten. Tragen Sie den Text im Dialogfeld ein und wählen Sie Antworten.
Danach greift die Prüfung. Google überprüft Ihre Antworten auf Übereinstimmung mit den Inhaltsrichtlinien. Wird eine Antwort nicht genehmigt, werden Sie aufgefordert, sie zu überarbeiten. Die Prüfung dauert in der Regel bis zu 10 Minuten, in einigen Fällen aber bis zu 30 Tage. Planen Sie diese Spanne ein, bevor Sie eine Antwort als erledigt betrachten.
Nach der Genehmigung wird die Antwort öffentlich unter der Kundenrezension als Antwort vom Unternehmen angezeigt. Ihr eigener Name erscheint dabei nicht. Der Verfasser der Rezension wird benachrichtigt, sobald Sie geantwortet haben. Er kann seine Rezension danach ändern; das Datum wird dann aktualisiert.
Antwort bearbeiten oder löschen
Eine veröffentlichte Antwort ist nicht endgültig. Rufen Sie erneut Ihr Unternehmensprofil auf und wählen Sie Rezensionen lesen. Bei der Antwort, die Sie ändern möchten, wählen Sie Bearbeiten. Zum Entfernen wählen Sie Löschen. Anschließend bearbeiten Sie den Text im Dialogfeld und wählen Aktualisieren.
Praktisch heißt das: Halten Sie den ursprünglichen Wortlaut intern fest, solange eine Antwort auf eine laufende Beschwerde bezogen ist. Sonst geht bei einer späteren Korrektur der Bezug verloren.
Beispiel: Prüfliste für die Antwortfreigabe
Die folgende Liste ist eine betriebliche Arbeitshilfe, keine Google-Vorgabe.
| Schritt | Prüffrage | Ergebnis |
|---|---|---|
| 1 | Profil bestätigt? | ja oder nein |
| 2 | Zuständige Person benannt? | Name eintragen |
| 3 | Vorlage verwendet? | Vorlagennummer |
| 4 | Freigabe erteilt? | Datum |
| 5 | Antwortstatus notiert? | gesendet, überarbeitet, veröffentlicht |
Diese fünf Felder reichen für den Nachweis im Team. Sie halten fest, wer wann welche Fassung freigegeben hat.
Beschwerden melden und Rezensionen melden
Beschwerden und Rezensionen laufen in zwei getrennten Wegen. Intern gilt nach dem Branchenleitfaden: Sie haben Ihre Beschäftigten angewiesen, Beschwerden der Gäste zu melden, und sie wissen, an wen sie diese Informationen weitergeben. Verweisen Sie in der Teamunterweisung ausdrücklich auf diesen Meldeweg. So landet eine Beschwerde nicht nur in der öffentlichen Antwort.
Extern gilt: Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Google-Inhaltsrichtlinien verstößt, können Sie sie melden. Das ist der dokumentierte Weg über das Profil. Ob daraus ein Anspruch auf Entfernung entsteht, ist damit nicht geklärt, und die Meldung ersetzt keine rechtliche Prüfung.
Drittanbieter-Rezensionen, Fotobeiträge und Rezensionslink
In Ihrem Profil können Kundenrezensionen von vertrauenswürdigen, nicht von Google stammenden Quellen angezeigt werden, etwa von Reisewebsites oder Websites mit Rezensionen für lokale Unternehmen. Diese Beiträge stammen nicht von Ihnen; behandeln Sie sie im Team als eigenes Eingangssignal.
Kunden können Fotobeiträge in Ihrem Unternehmensprofil posten, zum Beispiel zu neuen Produkten, saisonalen Menüs oder aktualisierten Öffnungszeiten. Auf diese Beiträge können Sie antworten, um weitere Informationen oder zusätzliche Details anzugeben. Fotobeiträge wirken sich nicht auf Ihre Bewertung aus, sind aber für andere Kunden sichtbar.
Für Rückmeldungen außerhalb der Rezensionsantwort können Sie einen Link oder QR-Code zum Hinterlassen von Rezensionen teilen. Die Einzelheiten zum Erstellen eines solchen Links stehen in der Google-Hilfe.
Häufige Fragen
Kann ich antworten, bevor mein Profil bestätigt ist?
Nein. Sie müssen Ihr Unternehmen bestätigen, bevor Sie auf Rezensionen antworten können.
Wie lange dauert die Prüfung meiner Antwort?
In der Regel bis zu 10 Minuten, in einigen Fällen bis zu 30 Tage. Wird die Antwort abgelehnt, werden Sie zur Überarbeitung aufgefordert.
Sieht der Kunde meinen Namen in der Antwort?
Nein. Die Antwort erscheint öffentlich als Antwort vom Unternehmen, Ihr eigener Name wird nicht angezeigt. Der Rezensionsverfasser wird über Ihre Antwort benachrichtigt.