Beschwerdegespräch in der Gastronomie: Dialogbeispiel vom Zuhören bis zur Übergabe

Das Wichtigste auf einen Blick

Vor dem Gespräch: Zuständigkeit und Rückmeldepflicht klären

Wer eine Beschwerde annimmt, sollte nicht rätseln, wer sie danach bearbeitet. Der BGN-Branchenleitfaden für Hotels und Gaststätten nennt als gute Praxis, dass Beschäftigte Beschwerden der Gäste melden und wissen, an wen sie diese Informationen weitergeben. Diese Rückmeldepflicht lässt sich vor der Schicht in einem Satz klären: "Wer nimmt heute Beschwerden an, und wohin gehen sie?"

Ebenso wichtig ist die Schulungsfrage. Derselbe Leitfaden empfiehlt, Beschäftigte im Empfang sowie im Service- und Bankettbereich darin zu schulen, wie sie mit Gästen umgehen und Konflikte und Beschwerden bewältigen. Wer diese Schulung nicht hat, sollte zumindest die betriebliche Anlaufstelle kennen.

Schichtleitung und Servicekraft brauchen also zwei klare Antworten: Wer nimmt die Beschwerde zuerst an, und an wen wird sie übergeben?

Im Gespräch: zuhören, Rückfragen stellen, Problem wiedergeben

Die IHK Reutlingen beschreibt in zehn Schritten, wie Reklamationen bearbeitet werden. Zum Kern gehören: zuhören und ruhig bleiben, sich entschuldigen und bedanken, Fragen stellen und das Problem in eigenen Worten wiedergeben. Diese Reihenfolge entlastet den Gesprächsverlauf, weil der Gast zuerst erzählen darf.

Der Ablauf als Dialog mit Beispielsätzen für Servicekraft (S) und Gast (G):

Dialogbeispiel: Gast meldet ein kaltes Hauptgericht

S: "Guten Abend, Sie haben die Kalbsleber bestellt. Ist etwas nicht in Ordnung?"

G: "Die ist ja kalt! Das geht gar nicht."

S: "Das verstehe ich. Vielen Dank, dass Sie es mir sofort sagen. Darf ich kurz nachfragen: War die Beilage auch kalt?"

G: "Nein, nur das Fleisch."

S: "Habe ich richtig verstanden, dass die Kalbsleber kalt ist, aber die Beilage ok? Dann hole ich jetzt sofort ein frisch zubereitetes Gericht. Als Dank für Ihre Geduld bekommen Sie einen Espresso aufs Haus. Passt das so?"

Die Sätze im Dialog greifen die IHK-Empfehlung auf, das Problem in eigenen Worten wiederzugeben. Der Einleitungssatz "Habe ich richtig verstanden, dass …?" hilft, die Reklamation nicht zu bewerten. Das hält Sachverhalt und Bewertung getrennt.

Im Dialog bleibt offen, warum das Gericht kalt war. Die IHK empfiehlt, Ursachen und Hintergründe zu beschreiben und möglichst aufzuzeigen, wie der Fehler künftig verhindert wird. Wer diesen Punkt überspringt, bekommt dieselbe Beschwerde nächste Woche erneut.

Nach dem Gespräch: Lösung anbieten und Beschwerde melden

Zum Abschluss gehört ein konkreter Vorschlag, nicht nur eine Entschuldigung. Die IHK nennt als Bestandteil der Lösung einen Lösungsvorschlag mit Alternativen zur Regulierung sowie ein Nachhaken, ob die Lösung den Erwartungen entspricht. Im Dialog wird das Nachhaken durch die Frage "Passt das so?" eingeleitet.

Das Dialogbeispiel zeigt einen einfachen Fall. Weitere typische Situationen lassen sich in Team-Schulungen als Rollenspiel üben: Gast beschwert sich über Wartezeit, falsche Rechnung oder ein verschmutztes Glas. Wichtig ist, bei jeder Variante die vier Schritte beizubehalten.

Dafür braucht die Schicht einen Übergabepunkt. Ein einfaches Raster pro Beschwerde hält die Kette zusammen:

Eine Übergabe an die Schichtleitung ist im Dialogbeispiel nicht dargestellt, aber entscheidend, wenn eine Entscheidung über der eigenen Kompetenz liegt. Der Branchenleitfaden empfiehlt als gute Praxis, dass Beschäftigte Gästebeschwerden melden und wissen, an wen sie diese weitergeben. Dafür genügt ein Satz bei der Übergabe.

ServiceQualität Deutschland führt Kundenkommunikation und Beschwerdemanagement als Themen, die über Q-Werkzeuge bearbeitet werden können. In Seminaren oder Q-Zirkeln lässt sich das Dialogbeispiel an die eigenen Abläufe anpassen.

Quellen

• IHK Reutlingen: Beschwerdemanagement
• BGN/DEHOGA-Branchenleitfaden Hotellerie und Gastronomie
• DEHOGA Niedersachsen: ServiceQ

Häufige Fragen