Gästebetreuung
Teil von Wie bauen Gastbetriebe einen dokumentierten Beschwerdeweg von Annahme bis Übergabe auf?
Wie können Gastbetriebe Servicequalität mit einer Selbstbewertung prüfen?
Selbstbewertung für Gastbetriebe: Kontaktpunkte der Servicekette festlegen, Kriterien von 0 bis 5 bewerten, Standards dokumentieren und Maßnahmen nachverfolgen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Grundlage ist die eigene Servicekette: Kontaktpunkte wie Website oder Buchung werden zuerst festgelegt.
- Die Bewertung läuft über vorgegebene Kriterien von 0 (nicht erfüllt) bis 5 (exzellent), aus denen sich Maßnahmen ableiten.
- Standards für Serviceabläufe gehören schriftlich festgehalten und mit Verantwortlichem und Termin versehen.
- Nach der Maßnahme folgt eine erneute Bewertung derselben Kontaktpunkte.
Von der Servicekette zu bewertbaren Kontaktpunkten
Eine Selbstbewertung beginnt nicht mit einem Fragebogen, sondern mit der Frage, wo Gäste den Betrieb überhaupt erleben. ServiceQualität Deutschland stellt dafür eine vorstrukturierte Servicekette bereit, die Betriebe an ihre eigenen Abläufe anpassen können. Aus dieser Kette wählen sie die Kontaktpunkte aus, die sie bearbeiten wollen, etwa die Website oder die Buchung. Der Blick reicht dabei vom Erstkontakt über den Aufenthalt bis zur langfristigen Gästebindung.
Wer die Kette zu grob schneidet, bekommt später keine brauchbaren Ergebnisse. Ein Kontaktpunkt sollte deshalb so eng gefasst sein, dass ein Team ihn an einem konkreten Ort oder Zeitpunkt beeinflusst. Beispiele aus der Praxis sind die telefonische Reservierung, der Empfang, die Bestellaufnahme, die Rechnungslegung und die Verabschiedung. Jeder dieser Punkte lässt sich getrennt beobachten und getrennt verändern.
Neben den Kontaktpunkten nennt ServiceQualität Deutschland Handlungsfelder, in denen konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Dazu zählen Gast/Kunde, Digitalisierung und KI sowie Barrierefreiheit. Ein Betrieb muss nicht alle Felder gleichzeitig bearbeiten. Er sollte aber festhalten, welches Feld zu welchem Kontaktpunkt gehört, damit Maßnahmen später zuordenbar bleiben.
Kriterien von 0 bis 5 bewerten und Standards ableiten
Im Selbstcheck bewerten Betriebe die vorgegebenen Qualitätskriterien auf einer Skala von 0 (nicht erfüllt) bis 5 (exzellent). Aus diesen Werten wird unmittelbar sichtbar, wo Handlungsbedarf besteht. Wer den Selbstcheck im Team durchführt, erhält zusätzlich Hinweise darauf, ob unterschiedliche Rollen denselben Kontaktpunkt verschieden wahrnehmen.
Für eine nachvollziehbare Bewertung reicht eine Excel- oder Papierliste mit fünf Spalten: Kontaktpunkt, Kriterium, Bewertung, Beobachtung, Maßnahme. Die Bewertung selbst bleibt eine Einschätzung des Teams, kein Messwert. Sie ist dann belastbar, wenn mehrere Beteiligte unabhängig voneinander bewerten und Abweichungen besprochen werden.
Aus niedrig bewerteten Kriterien entstehen Standards. Der BGN-Branchenleitfaden empfiehlt, Standards zum Beispiel für Serviceabläufe, Kochrezepte oder den Zustand des Sanitärbereichs festzulegen und dabei Qualität, Verhalten gegenüber Gästen sowie Sicherheit, Gesundheit und Hygiene zu berücksichtigen. Ein Standard ist erst dann wirksam, wenn er aufgeschrieben und einer Person zugeordnet ist.
Beispiel für eine solche Zuordnung (angenommene Werte, keine Messdaten):
Show the numbers
| Telefonische Reservierung | 2 |
|---|---|
| Empfang | 4 |
| Bestellaufnahme | 1 |
| Verabschiedung | 3 |
Maßnahmen nachverfolgen und erneut prüfen
Ein Selbstcheck ohne Nachverfolgung verpufft. Zu jedem Standard gehören ein Verantwortlicher und ein Termin, zu dem die Maßnahme abgeschlossen sein soll. Diese Zuordnung stammt aus dem BGN-Branchenleitfaden zur Planung und Organisation.
ServiceQualität Deutschland bietet ergänzend einen ErstCheck zur Orientierung und Unterstützung bei der Werkzeugwahl sowie direktes Feedback zu bearbeiteten Werkzeugen. Solche Rückmeldungen liefern Anregungen, ersetzen aber nicht die betriebliche Entscheidung darüber, welcher Standard tatsächlich umgesetzt wird.
Nach Ablauf des Termins bewertet derselbe Kreis die betroffenen Kontaktpunkte erneut mit derselben Skala. Bleibt ein Wert unverändert niedrig, liegt die Ursache meist nicht im Standard, sondern in fehlender Zeit, fehlender Unterweisung oder unklarer Zuständigkeit. Genau diese Ursachen gehören in die nächste Runde.
Der Rahmen ist derzeit im Umbruch: ServiceQualität Deutschland befindet sich in Überarbeitung. Das Starterseminar als Voraussetzung für Qualifizierung oder Zertifizierung ist buchbar, Qualifizierung und Zertifizierung voraussichtlich ab Ende Oktober 2026. Für eine betriebsinterne Selbstbewertung ist das kein Hindernis, weil die Methode nicht an eine Zertifizierung gebunden ist.
Häufige Fragen
Wie oft sollte ein Betrieb den Selbstcheck wiederholen? Ein fester Rhythmus, zum Beispiel quartalsweise, hat sich bewährt, ist aber keine Vorgabe. Entscheidend ist, dass zwischen zwei Durchläufen tatsächlich Maßnahmen umgesetzt wurden.
Ersetzt der Selbstcheck eine externe Prüfung? Nein. Er liefert eine interne Einschätzung. Eine unabhängige Bestätigung erfolgt erst über einen externen Prüfer im Rahmen der Zertifizierung.
Was gehört in den Standard, was nicht? Der Standard beschreibt das gewünschte Ergebnis und das beobachtbare Verhalten. Interne Zwischenschritte, die nur eine Person betrifft, gehören nicht hinein.